Ouça seus clientes
Jeremiah Owyang escreve que
"Atitudes sobre marcas e produtos alcançaram uma nova dimensão com a evolução das mídias sociais. Conversas acontecendo com ou sem a sua presença. Você não tem mais controle sobre o diálogo. As experiências positivas se espalhar para mais e um pouco da negativa pode se espalhar para centenas de milhares. Mas é longe de tudo. "
O desafio é como se envolver sem ser intrusivo e aprender a ser sistemática neste. Converse com seus clientes onde eles estão. Este é o primeiro passo para o envolvimento social. Mas isso está prestes a mudar de falar com seus clientes para se comunicar com eles.
Abaixo eu gostaria de listar 8 abordagens de como você pode ouvir os seus clientes:
VOCÊ não têm metas
A sua empresa ouve seus clientes, mas não tem um objetivo final com ele e não use a nova informação com algo diretamente.
Há um grau de auto-consciência, mas não é informação, é bastante inútil.
É esta estratégia, por enquanto, será o suficiente para usar ferramentas como os Alertas do Google e leitores de feeds a seguir.
Você mantém estatísticas sobre PUBLICIDADE DE INCÊNDIO
Da mesma forma como as empresas seguem a sua cobertura na mídia tradicional "através de recortes de imprensa" para que você use a mesma abordagem para as mídias sociais. Vós, porém, não realiza nenhuma ação sobre isso.
Auto-consciência é aumentada, mantendo estatísticas sobre volume, mas a profundidade ea tonalidade das conversas não são analisados e as possibilidades que você não consegue entender ou utilizar.
Existem diversas ferramentas para rastrear os nomes de produto ou marca. Yext, Radian 6 BuzzMetrics e, por exemplo. Dow Jones oferece serviços e você deve escolher o tipo de negócio que você representa.
Para identificar oportunidades e riscos
Um processo mais ativo está prestes a buscar conversas que possam indicar perigo ou identificar boas opções.
Isto dará a sua empresa uma oportunidade de minimizar os riscos em torno de clientes insatisfeitos antes que os problemas aumentam e se espalhar.
É necessário procurar activamente conversas e certifique-se de compartilhar o conhecimento dentro da organização.
VOCÊ MELHORAR A EFICIÊNCIA PARA PROMOÇÕES
Campanhas de marketing são normalmente medidos após a conclusão das exposições, cliques e - com o exposto acima pode também - número de nomes. Mas se você configurar as pesquisas durante a campanha e uma análise diária de feedback / conversas, será possível otimizar a eficácia das campanhas de marketing em tempo quase real.
A otimização pode ser feito através do reforço da mensagem que funciona e deixar de fora os pontos mais mortos.
Use ferramentas que podem lidar com reações, atividades e atitudes em relação ao marketing e estar em mãos com as ferramentas que tornam possível alterar instantaneamente. Analytics Omniture, Gemius e Google podem ser ferramentas importantes para você.
Você mede Satisfação do Cliente
Além de sua pesquisa regular de satisfação do cliente, é possível medir posições em tempo real, enquanto os clientes e usuários estão envolvidos.
As medições permitem identificar satisfação durante o curso. Ele pode identificar medidas que podem ser melhorados para aumentar a satisfação geral.
Ferramentas podem ser Sysomos ou tipo de volta. Mas é provável que seja também necessário ampliar os grupos focais.
Você responde aos pedidos dos clientes
Para vasos onde existe um peixe. Você responde quando o usuário refere-se à empresa. No Twitter, você inicia uma conversa perguntando se a empresa pode fazer qualquer coisa se você tiver registrado os tweets negativos.
Os clientes podem sentir uma maior satisfação sobre sua marca, mas ensina-lhes ao mesmo tempo que ajuda a gritar para chamar a atenção.
Para trabalhar a este nível exige uma equipe que está habilitado, treinado e pronto para responder a perguntas em torno do relógio - se apenas no horário normal de trabalho.
Para melhorar a compreensão dos seus Clientes
Ao desenvolver o mercado clássico, assim que você melhorar o perfil da sua empresa cliente, adicionando informação social sobre estes.
Ele permite não só a prestar um serviço regular, mas dando-lhes uma experiência mais rica, independentemente do ponto do cliente de contato com a empresa.
Desenvolve-se rapidamente social novo Cliente Sistema de Gestão de Relacionamento, que conecta um cliente ou usuário com o seu comportamento on-line, atendimento e preferências. Fale com o seu provedor e descobrir o que eles podem oferecer em relação às suas necessidades.
Você é proativo, antecipando SEUS CLIENTES
Ao usar o conhecimento de padrões de comportamento passados permite à sua empresa a partir do direito geram recursos nos lugares certos. É importante saber o que seus clientes querem dizer e como eles reagem antes de fazê-lo.
Encontre oportunidades e explorá-los antes que seus concorrentes estão fazendo ondas na água. Ou certifique-se de resolver os problemas antes que eles cresçam grande - ou em tudo acontece.
Uma ferramenta poderosa poderia ser uma base de dados de cliente que tem um elemento de previsão, bem como uma equipa que pode chegar aos clientes antes ocorrer erros. Eu não sei imediatamente para uma ferramenta, mas converse com seu fornecedor de seu sistema de CRM.
ENCERRAMENTO
Espero esclarece-se que as diferentes abordagens estão listados em ordem lógica em que o primeiro é o mais simples e menos recursos e o último mais avançado e de recursos que consome. É também uma questão de mentalidade e do nível em que a empresa participa.
Quando uma abordagem é aprendido, o próximo será mais difícil e maior, mas a beleza é claro que o que você aprendeu vai ajudar você a superar o "degrau" seguinte.
Aceitar a nova realidade e aceitar as enormes oportunidades para criar uma vantagem competitiva sobre os concorrentes sensível mais lentas. Quanto mais você estiver disposto a considerar que a conversa, mais a sua empresa vai saber sobre as necessidades de seus clientes, comportamentos e preferências. E tão importante para sua imagem de marca e produtos na esfera da mídia social.
Fonte: Jeremiah Owyang http://www.web-strategist.com/blog/
