Ouça seus clientes
Jeremiah Owyang escreve que
"Atitudes sobre marcas e produtos têm alcançado uma nova dimensão com a evolução dos meios de comunicação social. Conversas acontecendo com ou sem a sua presença. Você não tem mais controle sobre o diálogo. Experiências positivas se espalhar para mais e alguns dos negativos pode se espalhar para centenas de milhares. Mas é longe de tudo. "
O desafio é como se envolver sem ser intrusivo e aprender a ser sistemática neste. Converse com seus clientes onde eles estão. Este é o primeiro passo para o envolvimento social. Mas isso está prestes a passar de falar com seus clientes para se comunicar com eles.
Abaixo eu gostaria de listar oito abordagens de como você pode ouvir os seus clientes:
VOCÊ NÃO TERÁ METAS
A sua empresa ouve seus clientes, mas não tem um objetivo final com ele e não usar as novas informações para algo diretamente.
Há um grau de auto-consciência, mas não é informação, é razoavelmente inútil.
É essa estratégia, por enquanto, será suficiente para usar ferramentas como o Google Alerts e leitores de feeds a seguir.
Você mantém estatísticas sobre cobertura de incêndio
Da mesma forma como as empresas seguem a sua cobertura na mídia tradicional através de "recortes de imprensa" para que você use o mesmo método nos meios de comunicação social. Vós, porém, não realiza nenhuma ação sobre isso.
Auto-consciência é aumentada, mantendo estatísticas sobre volume, mas a profundidade e tonalidade das conversas não são analisadas e as possibilidades que você não consegue entender ou utilizar.
Existem várias ferramentas para rastrear os nomes de produto ou marca. Yext, Radian 6, Buzzmetrics e tal. Dow Jones oferece serviços e você deve escolher o tipo de negócio que você representa.
A identificar oportunidades e riscos
Um processo mais ativo é de aproximadamente buscando conversas que pode ser sinal de perigo ou identificar boas oportunidades.
Isso dá a sua empresa uma oportunidade de minimizar os riscos em torno dos clientes insatisfeitos antes que os problemas aumentam e se espalhar.
É necessário procurar activamente conversas e certifique-se de compartilhar o conhecimento dentro da organização.
A melhorar o desempenho na campanha
Campanhas de marketing são tipicamente medidos após a conclusão das exposições, cliques e - com o acima exposto pode também - número de títulos. Mas se você configurar enquetes durante a campanha e uma análise diária de feedback / conversas, será possível otimizar a eficácia das campanhas de marketing em tempo quase real.
A otimização pode ser feito através do reforço da mensagem de que obras e deixar de fora os pontos mais mortos.
Use ferramentas para gerenciar respostas, atividades e atitudes em relação ao marketing e estar com as mãos sobre as ferramentas que tornam possível alterar instantaneamente. Analytics Omniture, Gemius e Google podem ser ferramentas importantes para você.
Você mede a satisfação do cliente
Além de seu normal pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente, é possível medir posições em tempo real, enquanto os clientes / usuários estão envolvidos.
As medições permitem identificar a satisfação durante o curso. Ele pode identificar medidas que podem ser melhorados para aumentar a satisfação geral.
Ferramentas podem ser Sysomos ou Formulário Back. Mas é provável que seja necessário também ampliar os grupos de foco.
Suas respostas às consultas dos clientes
Você pesca onde os peixes estão. Você responde quando o usuário refere-se à empresa. No Twitter, você inicia uma conversa perguntando se a empresa pode fazer qualquer coisa se você tiver registrado os tweets negativos.
Os clientes podem sentir uma maior satisfação sobre a sua marca, mas também lhes ensina que isso ajuda a gritar para chamar a atenção.
Para trabalhar a este nível exige uma equipe que tem o poder, treinados e prontos para responder a perguntas em torno do relógio - se nada mais em horas comuns.
Você melhorar a compreensão dos seus clientes
Ao desenvolver o mercado clássico, assim que você melhorar o perfil da sua empresa cliente, adicionando informação social sobre estes.
Ele permite não só para prestar um serviço regular, mas dando-lhes uma experiência mais rica, independentemente do ponto do cliente de contato com a empresa.
Ela se desenvolve rapidamente social novo cliente do sistema de gestão de relacionamento que conecta um cliente ou usuário com o seu comportamento on-line, atendimento e preferências. Fale com o seu provedor e descobrir o que eles podem oferecer em relação às suas necessidades.
Você é proativo e antecipar SEUS CLIENTES
Usando o conhecimento de padrões de comportamento passado permite que o seu negócio usando o direito de gerar recursos nos lugares certos. É importante saber o que seus clientes querem dizer e como eles reagem antes de fazê-lo.
Encontrar oportunidades e explorá-los antes que seus concorrentes estão a fazer ondas na água. Ou certifique-se de resolver os problemas antes que eles aumentem - ou em todos acontece.
Uma poderosa ferramenta pode ser um banco de dados de clientes que tem um elemento de previsão, bem como uma equipe que pode chegar aos clientes antes da ocorrência de erros. Eu não sei imediatamente para uma ferramenta deste tipo, mas converse com seu fornecedor de seu sistema de CRM.
ENCERRAMENTO
Espero que seja esclarecido que as diferentes abordagens são listados em seqüência lógica em que o primeiro é o mais simples e menos intensivos em recursos e os últimos mais avançada e que consomem recursos. É também uma questão de mentalidade e do nível em que a empresa participa.
Uma vez que uma abordagem é aprendido, o próximo será mais difícil e maior, mas a beleza é claro que o que você aprendeu vai ajudar você a superar o "passo seguinte".
Aceitar a nova realidade e aceitar as enormes oportunidades para criar uma vantagem competitiva sobre os concorrentes sensíveis mais lento. Quanto mais você estiver disposto a considerar que a conversa, mais a sua empresa vai saber sobre as necessidades de seus clientes, comportamentos e preferências. E tão importante para sua imagem de marca e produtos na esfera da mídia social.
Fonte: Jeremiah Owyang http://www.web-strategist.com/blog/
