RE: Azione

Jeremiah Owyang scrive che

"Atteggiamenti di marchi e prodotti hanno raggiunto una nuova dimensione con l'evoluzione dei social media. Conversazioni che si svolgono con o senza la vostra presenza. Non è più necessario il controllo del dialogo. Le esperienze positive diffuse in più e alcuni dei negativi può diffondersi a centinaia di migliaia. Ma è lontano da tutto ".

La sfida è come partecipare senza essere invadenti e imparare a essere sistematici in questo. Parlate con i vostri clienti dove sono. Questo è il primo passo per il coinvolgimento sociale. Ma che sta per passare dal parlare con i propri clienti a comunicare con loro.

Qui di seguito vorrei elencare 8 avvicinamenti al modo in cui è possibile ascoltare i vostri clienti:

AVETE NESSUN GOL

La tua azienda ascolta i clienti, ma non ha meta finale con esso e non utilizzare le nuove informazioni a qualcosa direttamente.
Vi è un grado di autocoscienza, ma non è informazione, è abbastanza inutile.

E 'questa strategia, per ora, sarà sufficiente utilizzare strumenti come Google Alerts e lettori di feed da seguire.

A mantenere le statistiche sulla copertura FUOCO

Allo stesso modo le aziende seguono la loro copertura nei media tradizionali attraverso la "rassegna stampa" in modo da utilizzare lo stesso metodo nei social media. Tu, però, non si assume alcuna ulteriore azione su questo.
L'autocoscienza è aumentata di tenere statistiche sul volume, ma la profondità e la tonalità delle conversazioni non vengono analizzati e le possibilità non si può capire o utilizzare.

Ci sono vari strumenti per monitorare i nomi di prodotto o marchio. Yext, Radian 6, BuzzMetrics e così via. Dow Jones offre servizi e si deve scegliere qualsiasi tipo di attività che rappresentate.

A identificare opportunità e rischi

Un processo più attivo è di circa ricerca di conversazioni che potrebbero segnale di pericolo o identificare buone opportunità.
Questo dà la vostra azienda l'opportunità di minimizzare i rischi intorno clienti insoddisfatti prima che i problemi degenerare e diffondersi.
E 'necessario cercare attivamente le conversazioni e fare in modo di condividere la conoscenza all'interno dell'organizzazione.

Di migliorare le prestazioni alla campagna

Campagne di marketing sono generalmente misurati dopo il completamento delle esposizioni, scatti e - a quanto sopra può anche - numero di titoli. Ma se si imposta sondaggi durante la campagna e l'analisi giornaliera di feedback / conversazioni, sarà possibile ottimizzare l'efficacia delle campagne di marketing in tempo quasi reale.
L'ottimizzazione può essere fatto attraverso il rafforzamento del messaggio che funziona e lasciare fuori i luoghi più morti.
Utilizzare gli strumenti per gestire le risposte, le attività e gli atteggiamenti verso di marketing e di essere le mani avanti con gli strumenti che permettono di cambiare istantaneamente. Analytics Omniture, Gemius e Google possono essere strumenti importanti per voi.

Si misura la soddisfazione del cliente

In aggiunta al normale servizio di sondaggio sulla soddisfazione del cliente, è possibile misurare le posizioni in tempo reale, mentre i clienti / utenti sono impegnati.
Le misurazioni permettono di identificare la soddisfazione durante il corso. Si può identificare i passi che possono essere migliorati per migliorare la soddisfazione generale.
Strumenti potrebbero essere Sysomos o Modulo Indietro. Ma probabilmente è anche necessario ampliare il focus group.

Le risposte alle domande dei clienti

Si pesca dove i pesci sono. Tu rispondi quando l'utente si riferisce alla società. Su Twitter, si avvia una conversazione chiedendo se la società può fare qualsiasi cosa se si sono registrati tweet negativi.
I clienti possono sentire una maggiore soddisfazione del tuo brand, ma insegna anche che li aiuta ad urlare per attirare l'attenzione.
Per lavorare a questo livello richiede un team che ha il potere, addestrati e pronti a rispondere alle richieste tutto il giorno - se non altro nelle ore comuni.

Tu migliorare la comprensione dei clienti

Con lo sviluppo del mercato classico, in modo da migliorare il profilo dei clienti della vostra azienda con l'aggiunta di informazione sociale su questi.
Esso consente non solo di fornire un servizio regolare, ma dando loro una esperienza più ricca, indipendentemente punto del cliente di contatto con l'azienda.
Si sviluppa rapidamente nuove relazioni sociali sistema di gestione dei clienti che collega un cliente o un utente con il loro comportamento on-line, la frequenza e le preferenze. Parlate con il vostro provider e scoprire che cosa possono offrire rispetto alle vostre esigenze.

Voi siete proattivi e anticipare TUOI CLIENTI

Utilizzando la conoscenza dei modelli di comportamento passato permette al vostro business utilizzando il diritto generare risorse nei posti giusti. E 'importante conoscere ciò che i clienti vogliono dire e come reagiscono prima di farlo.
Trovare opportunità e sfruttarle prima i tuoi concorrenti stanno facendo le onde in acqua. Oppure fare in modo di risolvere i problemi prima che si aggravino - o per niente accade.
Un potente strumento potrebbe essere un database di clienti che ha un elemento predittivo, così come una squadra che può raggiungere i clienti prima che gli errori si verificano. Non so immediatamente a tale strumento, ma si rivolga al fornitore del sistema CRM.

CHIUSURA

Spero si chiarisce che i diversi approcci sono elencate in sequenza logica in cui il primo è il più semplice e meno intensivo di risorse e l'ultimo più avanzate e consumo di risorse. E 'anche una questione di mentalità e il livello al quale l'azienda partecipa.

Una volta che un approccio è appreso, il prossimo sarà più dura e più grandi, ma la bellezza è, naturalmente, che ciò che avete imparato vi aiuterà a superare il prossimo "passo".
Accettare la nuova realtà ed accettare le enormi opportunità per creare un sensibile vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti più lenti. Quanto più si è disposti a considerare ciò che la conversazione, più l'azienda conoscere le esigenze dei clienti ', i comportamenti e le preferenze. E altrettanto importante per la tua immagine del marchio e dei prodotti in ambito social media.

Fonte: Jeremiah Owyang http://www.web-strategist.com/blog/

I recenti cambiamenti nella tecnologia, ho caratterizzato come rivoluzionario. A parte che non è una rivoluzione tecnologica ma sociale. I social media e servizi che sono centrati sui social media, è costruito attorno alle persone, rapporti umani e le cose che la gente creare e condividere. Può essere blog, wiki, recensioni, Facebook, e così via.

Ci arriviamo, perché la tecnologia ci ha dato nuove opportunità. In particolare a banda larga, WYSIWYG e un servizio del genere. YouTube cambiato le premesse per l'accesso e la diffusione di informazioni di diversa natura.

Essa può avere avuto alcune conseguenze disastrose per la vostra attività, perché i vostri clienti ora possono parlare ad alta voce su di voi e la vostra e facilmente si riuniscono con i loro simili compagni di sventura.
L'idea su Free (o "Anarconomy" come ho scritto qui sul blog e qui ), può aver alterato il contesto di business e forse anche basi per il vostro business.
Su Twitter, sui blog, molti luoghi si può leggere su quanto meraviglioso tutto è nuovo, ma cosa succede a voi e la vostra azienda può godere di questo guadagno sociale paesi?

IL SOCIALE può essere il tuo VANTAGGIO
Ryan Turner da Razorfish ha preso in considerazione cinque idee diverse su come le aziende possono usufruire dei nuovi tempi, in cui i social media è un must e ogni settimana porta una nuova parola al mercato.

Permettono ai clienti di fare il lavoro

Dice che è molto breve. L'esperienza passata è stata che l'avete visto come che 'gli obiettivi di business è quello di creare per i clienti del negozio. " Ma ora che i social media ha aiutato i clienti possono trovare a vicenda, quindi è naturale sfruttare a proprio vantaggio. Turner rende le cose un po 'sulla punta e dice che "obiettivo aziendale è quello di creare i clienti che generano più clienti al negozio."
Offrendo ai clienti un buon motivo per parlare dei tuoi prodotti, possono andare ed essere ambasciatori della vostra azienda.

Ma è veramente importante?

Dinamica del influenti contribuendo a frenare.

Proviamo con un semplice calcolo: Il tuo 1.000 clienti devono unirsi 6.000 amici più stretti, 15.000 amici e contiamo la prima parte della loro rete, poi il 1000 si trasformò in una superficie tocco di 40.000 persone!

Se si tratta di un percorso da perseguire, allora avete bisogno di cambiare tattica di marketing. Il marketing deve essere ottimizzata intorno alla vostra nuova comprensione delle vostre finanze. E avrete bisogno di nuove tecniche di misura per valutare il valore di un cliente. Per i vostri clienti che sono attivi nei social media può portare nuovi clienti a voi.

Generare nuove aree di business

La vostra azienda può cambiare drammaticamente. Ma ci sono sfide nascoste in attesa di essere sollevato. La prima linea di servizio al cliente significa più che mai. Ma se pensate che i vostri clienti può aiutare a navigare in questo mondo, allora siete sulla buona strada.

Prendere digitale digitale on the road

Approfitta di telefono e al computer per rendere il mobile business. Questo ti permette di muoverti fisicamente più vicino a dove capita, che è rilevante per voi ei vostri clienti.

Fai la tua marca più umana

L'ultimo punto Turner cita - a rendere il marchio più umano - vorrei soffermarmi su questo. Se lavorate in una piccola impresa, allora "solo" essere il vostro professionale sono sul web che si sta ogni giorno verso i vostri clienti. Non deve essere particolarmente complicato. L'onestà e l'umanità è il collante che ti connette con altre persone.
Ma se si lavora in un'azienda di medie o grandi dimensioni, quindi ha senso lavorare in modo più coordinato e strategico in relazione alla tua presenza sui social media.

Marchio aziendale

Ci sono fondamentalmente due approcci di parlare a nome della società: o si dispone di una 'voce Corporate Brand' o c'è profili personali più individuale 'che fare riferimento al marchio ".
Per esercitare una 'voce del marchio aziendale', allora ci sarà una voce unitaria che riflette la personalità del marchio. Tutte le segue in genere il tono del marchio, sia che si tratti del direttore o assistente marketing e utilizzato in tutti i contesti, indipendentemente dal supporto.
Il tono può essere unico per l'azienda, e può anche manifestarsi in una (fittizia) persona. "La voce" è usato in tutto il mondo, per esempio. un elemento fisso nel completamento di un annuncio.

Profili personali

Esercitato la sua visibilità attraverso una serie di profili personali nei social media, ci sarà spesso multiple, voci autentiche che siano trasparenti (assicuratevi di rivelare affiliazione al marchio) e facile da trovare. L'essenza è che essi sono coinvolgenti e conversando e risiedono, dove le conversazioni hanno luogo.
La voce è unico per l'individuo, non l'azienda - e si manifesta in una persona reale. E sarà anche questa voce essere utilizzato solo da persone reali in tempo reale.

Il Fuoco sociale

Insieme creano la voce del marchio e singoli profili personali di un marchio sociale. In precedenza avrete visto il reparto marketing è responsabile per la comunicazione con i clienti. Ma nella nuova realtà comunica anche altri reparti dell'azienda direttamente con i clienti. Che si tratti di sviluppatori di prodotti, la gestione, operazioni, risorse umane, vendite e marketing e servizio clienti.

Controllo, la documentazione ed i risultati

Per questo da fare, richiede una politica aziendale e di documenti che regolano il comportamento, il tono, lo stile e strategia. Si deve affrontare il flusso di lavoro, il flusso di lavoro e opportunità, per esempio. un'escalation della situazione in alto nella gerarchia. E 'importante fare le linee di direzione per la squadra di social media. Ci deve essere destinato a incarnare una politica per tutti i lavoratori dell'azienda. E si può essere sicuri di agire nel lavoro di qualsiasi. la creazione di una matrice di responsabilità.
Un semplice "one-page", che fornisce informazioni sulla partecipazione della società nei social media, può essere utile per le persone che hanno bisogno di sapere facilmente soggetti, nuovi dipendenti o altri che non fanno parte di una squadra che circonda gli sforzi delle parti sociali mezzi di comunicazione. Anche sopportare obiettivi per la presenza della società e pensare a modi per misurare le prestazioni.
Infine, ha senso anche per raccogliere regolarmente soggetti rilevanti che partecipano attivamente nei social media per conto della vostra azienda. Garantire una istruzione adeguata alla vostra personalità del marchio online e sancire indicazioni sulla marca in generale. E 'anche una buona idea avere stabilito una serie di regole come la politica così come i documenti sui social media gestiti e aggiornati per il futuro.

Perché tutto questo?

Significa qualcosa di duro lavoro e ottenere tutto. Persone costruire legami con le persone in più di marchi. E 'divertente parlare con persone reali, piuttosto che un logo. Quindi vestire i vostri dipendenti in modo corretto. Per le regole sui social media può essere a volte spietato di loro in rappresentanza di una società.

Inoltre assicuratevi di avere la vostra legge in vigore. E mantenere una buona etica di permission marketing e seguire la situazione. La normativa cambierà l'area che l'esperienza entra.

Considerare la creazione di esperienze personali, non personalizzata,. Si può facilmente capire se sono l'individuo viene trattato come un numero della serie e non come un cliente unico. E se i clienti vogliono sentirsi unici, farli incontrare anche in gruppo. Dare loro una proprietà parziale del vostro marchio, altrimenti se hanno la creatività e il tempo per gestirlo.

Avvicinatevi ai vostri clienti

E 'possibile che siamo in tempi di difficoltà economiche che lungo visto. Ma noi siamo in linea. E le persone sono più in linea rispetto al passato.

"Se sommiamo tutte le ore le persone hanno trascorso il mondo di gioco di Warcraft, Ville totale di circa 5930 mila anni. Questa è la stessa quantità di att Homo Sapiens ore uccidere esistito "
- Jane McGonigal, Ted il 2010

Effettivamente iniziato l'attività con l'essere vicini ai loro clienti. Tuttavia, stili di vita occupati ed efficacia richiesti concorrenza e società richiedeva una certa dimensione per competere con successo. Internet ci ha dato l'opportunità di fare shopping da casa e il telefono ci ha dato ancora maggiore contro il modo in cui conduciamo le nostre attività. Quindi, più abbiamo investito in tecnologia, il più distante è il nostro rapporto con i nostri clienti diventano.

Quindi l'idea è, naturalmente, che dopo aver trascorrere 30 anni per rimuovere da noi il cliente ad avvicinarsi di nuovo. Ironicamente, il digitale giocare un ruolo importante qui.

Questo significa che dobbiamo imparare a capire che online è più di un canale per visualizzare messaggi pubblicitari. Non si tratta solo di creare la consapevolezza circa il suo prodotto. L'opportunità è quella di consentire ai propri clienti, che vanno da consumatori passivi in ​​ambasciatori per il prodotto in pochissimo tempo.