Ascoltate i vostri clienti
Jeremiah Owyang scrive che
"Atteggiamenti di marchi e prodotti hanno raggiunto una nuova dimensione con l'evoluzione dei social media. Conversazioni che si svolgono con o senza la vostra presenza. Non è più necessario il controllo del dialogo. Le esperienze positive diffuse in più e alcuni dei negativi può diffondersi a centinaia di migliaia. Ma è lontano da tutto ".
La sfida è come partecipare senza essere invadenti e imparare a essere sistematici in questo. Parlate con i vostri clienti dove sono. Questo è il primo passo per il coinvolgimento sociale. Ma che sta per passare dal parlare con i propri clienti a comunicare con loro.
Qui di seguito vorrei elencare 8 avvicinamenti al modo in cui è possibile ascoltare i vostri clienti:
AVETE NESSUN GOL
La tua azienda ascolta i clienti, ma non ha meta finale con esso e non utilizzare le nuove informazioni a qualcosa direttamente.
Vi è un grado di autocoscienza, ma non è informazione, è abbastanza inutile.
E 'questa strategia, per ora, sarà sufficiente utilizzare strumenti come Google Alerts e lettori di feed da seguire.
A mantenere le statistiche sulla copertura FUOCO
Allo stesso modo le aziende seguono la loro copertura nei media tradizionali attraverso la "rassegna stampa" in modo da utilizzare lo stesso metodo nei social media. Tu, però, non si assume alcuna ulteriore azione su questo.
L'autocoscienza è aumentata di tenere statistiche sul volume, ma la profondità e la tonalità delle conversazioni non vengono analizzati e le possibilità non si può capire o utilizzare.
Ci sono vari strumenti per monitorare i nomi di prodotto o marchio. Yext, Radian 6, BuzzMetrics e così via. Dow Jones offre servizi e si deve scegliere qualsiasi tipo di attività che rappresentate.
A identificare opportunità e rischi
Un processo più attivo è di circa ricerca di conversazioni che potrebbero segnale di pericolo o identificare buone opportunità.
Questo dà la vostra azienda l'opportunità di minimizzare i rischi intorno clienti insoddisfatti prima che i problemi degenerare e diffondersi.
E 'necessario cercare attivamente le conversazioni e fare in modo di condividere la conoscenza all'interno dell'organizzazione.
Di migliorare le prestazioni alla campagna
Campagne di marketing sono generalmente misurati dopo il completamento delle esposizioni, scatti e - a quanto sopra può anche - numero di titoli. Ma se si imposta sondaggi durante la campagna e l'analisi giornaliera di feedback / conversazioni, sarà possibile ottimizzare l'efficacia delle campagne di marketing in tempo quasi reale.
L'ottimizzazione può essere fatto attraverso il rafforzamento del messaggio che funziona e lasciare fuori i luoghi più morti.
Utilizzare gli strumenti per gestire le risposte, le attività e gli atteggiamenti verso di marketing e di essere le mani avanti con gli strumenti che permettono di cambiare istantaneamente. Analytics Omniture, Gemius e Google possono essere strumenti importanti per voi.
Si misura la soddisfazione del cliente
In aggiunta al normale servizio di sondaggio sulla soddisfazione del cliente, è possibile misurare le posizioni in tempo reale, mentre i clienti / utenti sono impegnati.
Le misurazioni permettono di identificare la soddisfazione durante il corso. Si può identificare i passi che possono essere migliorati per migliorare la soddisfazione generale.
Strumenti potrebbero essere Sysomos o Modulo Indietro. Ma probabilmente è anche necessario ampliare il focus group.
Le risposte alle domande dei clienti
Si pesca dove i pesci sono. Tu rispondi quando l'utente si riferisce alla società. Su Twitter, si avvia una conversazione chiedendo se la società può fare qualsiasi cosa se si sono registrati tweet negativi.
I clienti possono sentire una maggiore soddisfazione del tuo brand, ma insegna anche che li aiuta ad urlare per attirare l'attenzione.
Per lavorare a questo livello richiede un team che ha il potere, addestrati e pronti a rispondere alle richieste tutto il giorno - se non altro nelle ore comuni.
Tu migliorare la comprensione dei clienti
Con lo sviluppo del mercato classico, in modo da migliorare il profilo dei clienti della vostra azienda con l'aggiunta di informazione sociale su questi.
Esso consente non solo di fornire un servizio regolare, ma dando loro una esperienza più ricca, indipendentemente punto del cliente di contatto con l'azienda.
Si sviluppa rapidamente nuove relazioni sociali sistema di gestione dei clienti che collega un cliente o un utente con il loro comportamento on-line, la frequenza e le preferenze. Parlate con il vostro provider e scoprire che cosa possono offrire rispetto alle vostre esigenze.
Voi siete proattivi e anticipare TUOI CLIENTI
Utilizzando la conoscenza dei modelli di comportamento passato permette al vostro business utilizzando il diritto generare risorse nei posti giusti. E 'importante conoscere ciò che i clienti vogliono dire e come reagiscono prima di farlo.
Trovare opportunità e sfruttarle prima i tuoi concorrenti stanno facendo le onde in acqua. Oppure fare in modo di risolvere i problemi prima che si aggravino - o per niente accade.
Un potente strumento potrebbe essere un database di clienti che ha un elemento predittivo, così come una squadra che può raggiungere i clienti prima che gli errori si verificano. Non so immediatamente a tale strumento, ma si rivolga al fornitore del sistema CRM.
CHIUSURA
Spero si chiarisce che i diversi approcci sono elencate in sequenza logica in cui il primo è il più semplice e meno intensivo di risorse e l'ultimo più avanzate e consumo di risorse. E 'anche una questione di mentalità e il livello al quale l'azienda partecipa.
Una volta che un approccio è appreso, il prossimo sarà più dura e più grandi, ma la bellezza è, naturalmente, che ciò che avete imparato vi aiuterà a superare il prossimo "passo".
Accettare la nuova realtà ed accettare le enormi opportunità per creare un sensibile vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti più lenti. Quanto più si è disposti a considerare ciò che la conversazione, più l'azienda conoscere le esigenze dei clienti ', i comportamenti e le preferenze. E altrettanto importante per la tua immagine del marchio e dei prodotti in ambito social media.
Fonte: Jeremiah Owyang http://www.web-strategist.com/blog/
