الاستماع إلى الزبائن
إرميا ان يكتب Owyang
"لقد وصلت المواقف حول العلامات التجارية والمنتجات بعدا جديدا مع تطور وسائل الاعلام الاجتماعية. محادثات يحدث مع أو بدون وجودكم. لم يعد لديك السيطرة على الحوار. إن الخبرات والتجارب الإيجابية لمزيد من انتشار وبعض السلبية امتدت إلى مئات الآلاف. لكنها بعيدة عن كل شيء ".
ويتمثل التحدي في كيفية المشاركة دون أن تدخلي وتعلم أن تكون منهجية في هذا المجال. التحدث إلى الزبائن حيث هم. هذه هي الخطوة الأولى لمشاركة اجتماعية. ولكن هذا هو على وشك الانتقال من التحدث الى عملائها على التواصل معهم.
أدناه وأود أن نهج القائمة 8 كيف يمكنك الاستماع إلى الزبائن :
لم يكن لديك أهداف
شركتك يستمع إلى الزبائن ، ولكن لا يوجد لديه الهدف النهائي معها وعدم استخدام المعلومات الجديدة إلى شيء مباشرة.
هناك درجة من الوعي الذاتي ، ولكن ليست معلومات ، فإنه لا فائدة معقولة.
وهذه الاستراتيجية في الوقت الراهن ، فإنه سيكون كافيا لاستخدام أدوات مثل تنبيهات جوجل وتغذية لمتابعة القراء.
يمكنك الحفاظ على إحصاءات عن التغطية FIRE
في بنفس الطريقة التي تتبع شركات تغطيتها في وسائل الإعلام التقليدية من خلال "قصاصات الصحف" بحيث يمكنك استخدام نفس الأسلوب في وسائل الاعلام الاجتماعية. لك ، ومع ذلك ، لا يتخذ أي إجراء مزيد حول هذا الموضوع.
هو زيادة الوعي الذاتي عن طريق الحفاظ على إحصاءات عن حجم ولكن لا يتم تحليلها في العمق والدرجة اللونية من الأحاديث والاحتمالات التي لا يمكن فهمها أو الاستفادة منها.
هناك أدوات مختلفة لتتبع أسماء المنتج أو العلامة التجارية. Yext ، راديان 6 ، Buzzmetrics وكذا. داو جونز يقدم الخدمات ويجب عليك أن تختار أيهما نوع من الاعمال التي تمثلونها.
يمكنك تحديد الفرص والمخاطر
عملية أكثر نشاطا وحول المحادثات التي تسعى إلى الخطر أو قد يكون إشارة تحديد الفرص الجيدة.
وهذا يعطي الشركة فرصة لتقليل المخاطر في جميع أنحاء العملاء غير راضين قبل أن تتصاعد المشاكل وانتشارها.
فمن الضروري السعي بنشاط وتأكد من المحادثات لتبادل المعرفة داخل المنظمة.
يمكنك تحسين الأداء في الحملة
وتقاس عادة حملات التسويق بعد الانتهاء من النقرات ، والتعرض -- مع ما سبق ويمكن أيضا -- عدد من الألقاب. ولكن إذا قمت بإعداد استطلاعات الرأي خلال الحملة الانتخابية وتحليل ردود الفعل اليومية / المحادثات ، سيكون من الممكن لتحسين فعالية الحملات التسويقية في قرب الوقت الحقيقي.
ويمكن أن يتم التحسين من خلال تعزيز الرسالة التي يعمل بها ويترك البقع المزيد من القتلى.
استخدام أدوات لإدارة الاستجابات والأنشطة والمواقف تجاه التسويق ويكون على أيدي مع الأدوات التي تجعل من الممكن تغيير على الفور. قد Omniture ، Gemius و Google Analytics أن الأدوات ذات الصلة بالنسبة لك.
يمكن قياس رضا العملاء
بالإضافة إلى استقصاء رضا العملاء خدمة عادية ، فمن الممكن لقياس المواقف في الوقت الحقيقي ، في حين تشارك العملاء / المستخدمين.
قياسات لتحديد السماح الارتياح أثناء الدورة. فإنه يمكن تحديد الخطوات التي يمكن تحسينها لتعزيز الرضا العام.
يمكن أن تكون أدوات Sysomos أو نموذج السابق. ولكن ربما يكون من الضروري أيضا توسيع مجموعات التركيز.
إجاباتك على استفسارات العملاء
كنت الأسماك حيث السمك. تجيب عندما يقوم المستخدم يشير إلى الشركة. على التغريد ، يمكنك بدء محادثة بالسؤال عما إذا كانت الشركة يمكن أن تفعل أي شيء إذا كنت قد سجلت تويت سلبية.
يمكن للعملاء يشعرون بارتياح أكبر حول العلامة التجارية الخاصة بك ، لكنه يعلم أيضا لهم أنه يساعد على الصراخ للحصول على الاهتمام.
للعمل على هذا المستوى يتطلب فريقا مخولة ومدربة ومستعدة للرد على الاستفسارات على مدار الساعة -- إذا كان أي شيء آخر في ساعات المشتركة.
يمكنك تحسين فهم عملائك
من خلال تطوير السوق الكلاسيكية ، بحيث يمكنك تحسين صورة الشركة العملاء من خلال إضافة معلومات اجتماعية على هذه.
أنها تسمح ليس فقط لتوفير خدمة منتظمة ، ولكن منحهم تجربة غنية بغض النظر عن وجهة نظر الزبون للاتصال مع الشركة.
وهي تتطور بسرعة جديد علاقات العملاء نظام الإدارة الاجتماعية التي تربط العميل أو المستخدم على الانترنت مع السلوك والحضور والأفضليات. التحدث إلى موفر ومعرفة ما يمكن أن تقدمه مقارنة مع احتياجاتك.
كنت استباقية وتوقع العملاء الخاصة بك
عن طريق استخدام المعرفة لأنماط السلوك الماضية تمكن عملك باستخدام حق توليد الموارد في الأماكن الصحيحة. من المهم أن تعرف ما عملائك أريد أن أقول ، وكيف يتفاعلون قبل أن تفعل ذلك.
العثور على الفرص واستغلالها من قبل منافسيك يبذلون موجات في الماء. أو تأكد من أجل حل المشاكل قبل استفحالها -- أو يحدث على الإطلاق.
ويمكن أن تكون أداة قوية لديها قاعدة بيانات العملاء عنصرا التنبؤية ، فضلا عن فريق قادر على الوصول إلى العملاء قبل حدوث أخطاء. لا أعرف على الفور إلى مثل هذه الأداة ، ولكن التحدث إلى موفر نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
اختتام
آمل أن يتم توضيح أن يتم سرد أساليب مختلفة في تسلسل منطقي والتي هي الأولى هو أبسط وأقل كثيفة الاستخدام للموارد ومشاركة. الأكثر تقدما والموارد المستهلكة لل بل هي أيضا مسألة عقلية والمستوى الذي تشارك الشركة.
مرة واحدة لاحظنا وجود نهج ، القادم سيكون أصعب وأكبر ، ولكن الجمال هو بطبيعة الحال أن ما تعلمته سيساعدك على التغلب على المقبلة "خطوة".
تقبل الواقع الجديد والقبول فرصا هائلة لخلق ميزة تنافسية على الحساسة أبطأ المنافسين. كلما كنت على استعداد للنظر في ما الحديث ، والمزيد من الشركات الخاصة بك وسوف تعرف عن السلوكيات عملائك والاحتياجات والأفضليات. ونفس القدر من الأهمية لصورة العلامة التجارية والمنتجات في مجال وسائل الاعلام الاجتماعية.
المصدر : ارميا Owyang http://www.web-strategist.com/blog/
