الاستماع إلى الزبائن
أرميا Owyang ان يكتب
"لقد وصلت المواقف حول العلامات التجارية والمنتجات بعدا جديدا مع تطور وسائل الاعلام الاجتماعية. محادثات يحدث مع أو بدون وجودكم. لم يعد لديك السيطرة على الحوار. التجارب الإيجابية يمكن أن ينتشر إلى أكثر وبعض من السلبية امتدت إلى مئات الآلاف. لكنها بعيدة كل البعد عن كل شيء ".
ويتمثل التحدي في كيفية المشاركة دون فضول وتعلم أن تكون منهجية في هذا المجال. التحدث مع الزبائن مكان وجودهم. هذه هي الخطوة الأولى للمشاركة الاجتماعية. ولكن هذا على وشك الانتقال من الحديث لعملائها في التواصل معهم.
أدناه وأود أن القائمة 8 نهج كيف يمكنك الاستماع إلى الزبائن:
لديك أي أهداف
شركتك يستمع إلى الزبائن، ولكن لا يوجد لديه هدف نهائي معها، وعدم استخدام هذه المعلومات الجديدة لشيء مباشرة.
هناك درجة من الوعي الذاتي، ولكن ليست معلومات، انها غير مجدية إلى حد ما.
وهذه الاستراتيجية في الوقت الراهن، وسوف يكون كافيا لاستخدام أدوات مثل تنبيهات جوجل والقراء تغذية لمتابعة.
عليك أن تبقي إحصاءات عن الدعاية ضد الحريق
في بنفس الطريقة التي تتبع شركات تغطيتها في وسائل الإعلام التقليدية من خلال "قصاصات الصحف" لذلك عليك استخدام نفس النهج إلى وسائل الاعلام الاجتماعية. لك، ومع ذلك، لا يتخذ أي إجراء آخر بشأن هذا.
ويزداد الوعي الذاتي عن طريق الحفاظ على إحصاءات عن حجم، ولكن لم يتم تحليل عمق والدرجة اللونية من المحادثات والاحتمالات التي لا يمكن فهمها أو الاستفادة منها.
هناك أدوات مختلفة لتتبع أسماء المنتج أو العلامة التجارية. Yext، راديان Buzzmetrics (6) وعلى سبيل المثال. داو جونز يقدم الخدمات ويجب عليك أن تختار أيهما نوع من الاعمال التي تمثلونها.
لتحديد الفرص والمخاطر
عملية أكثر نشاطا على وشك أن تسعى الى المحادثات التي قد يكون إشارة خطر أو تحديد خيارات جيدة.
هذا سيعطي الشركة فرصة لتقليل المخاطر في جميع أنحاء العملاء غير راضين المشاكل قبل استفحالها وانتشارها.
لا بد من السعي الحثيث لأحاديث وتأكد لتبادل المعارف داخل المنظمة.
يمكنك تحسين كفاءة للدعاية والترويج
وتقاس عادة حملات التسويق بعد الانتهاء من التعرض، نقرات، و- مع ما ورد أعلاه يجوز أيضا - عدد من الأسماء. ولكن إذا قمت بإعداد استطلاعات الرأي خلال الحملة الانتخابية، وتحليلا يوميا من ردود الفعل / المحادثات، سيكون من الممكن لتحسين فعالية الحملات التسويقية في قرب الوقت الحقيقي.
ويمكن أن يتم التحسين من خلال تعزيز الرسالة التي يعمل بها وترك بقع المزيد من القتلى.
استخدام الأدوات التي يمكن التعامل مع ردود الفعل، والأنشطة والمواقف تجاه التسويق ويكون على أيدي مع الأدوات التي تجعل من الممكن تغيير على الفور. قد Omniture، Gemius وبرنامج Google Analytics تكون الأدوات ذات الصلة بالنسبة لك.
يمكن قياس رضا العملاء
بالإضافة إلى العميل الخاص بك العادية مسح الارتياح، وأنه من الممكن قياس المواقف في الوقت الحقيقي، في حين تشارك العملاء / المستخدمين.
القياسات تسمح لتحديد رضا خلال الدورة. فإنه يمكن تحديد الخطوات التي يمكن تحسينها لتعزيز الرضا العام.
ويمكن أن تكون أدوات Sysomos أو نوع عودة. لكنه على الأرجح أيضا من الضروري توسيع نطاق مجموعات التركيز.
كنت الاستجابة لطلبات العملاء
على السفن التي يوجد فيها السمك. تجيب عندما يقوم المستخدم يشير إلى الشركة. على التغريد، يمكنك بدء محادثة عن طريق طرح ما إذا كانت الشركة يمكن أن تفعل أي شيء إذا كنت قد سجلت تويت سلبي.
ويمكن لعملاء تشعر بارتياح أكبر حول العلامة التجارية الخاصة بك، ولكنه يعلمهم في الوقت نفسه أنه يساعد على الصراخ للحصول على الاهتمام.
للعمل على هذا المستوى يتطلب أن فريق مخولة، مدربة ومستعدة للرد على الاستفسارات على مدار الساعة - إلا إذا كان في ساعات العمل العادية.
لتحسين فهم من الزبائن
من خلال تطوير سوق الكلاسيكية، لذلك كنت تحسين ملامح العملاء الخاصة بالشركة عن طريق إضافة المعلومات الاجتماعية على هذه.
انها تسمح ليس فقط لتقديم خدمة منتظمة، ولكن منحهم تجربة غنية بغض النظر عن نقطة للعميل للاتصال مع الشركة.
وهي تتطور بسرعة جديد علاقات العملاء نظام الإدارة الاجتماعية، والذي يربط العميل أو المستخدم على الانترنت مع الحضور، والسلوك والأفضليات. تحدث إلى موفر ومعرفة ما الذي يمكن أن تقدمه في ما يتعلق احتياجاتك.
أنت استباقية، توقع العملاء الخاصة بك
عن طريق استخدام المعرفة من أنماط السلوك الماضي تمكن عملك باستخدام حق توليد الموارد في الأماكن الصحيحة. من المهم أن تعرف ما عملائك أريد أن أقول، وكيف يكون رد فعلهم قبل ان يفعلوا ذلك.
البحث عن الفرص واستغلالها من قبل منافسيك يبذلون موجات في الماء. أو التأكد من حل المشاكل قبل أن تنمو كبيرة - أو في كل حدث.
ويمكن أن تكون أداة قوية قاعدة بيانات العملاء التي تحتوي على عنصر التنبؤ، فضلا عن فريق قادر على الوصول إلى العملاء قبل حدوث أخطاء. أنا لا أعرف على الفور إلى مثل هذه الأداة، ولكن التحدث مع مزود نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
اختتام
آمل أن يتم توضيح أن يتم سرد أساليب مختلفة في ترتيب منطقي والتي هي الأولى هو أبسط وأقل استهلاكا للموارد ومشاركة أكثر تقدما ومورد طويلا. وإنما هو أيضا مسألة عقلية والمستوى الذي تشارك الشركة.
عندما لاحظنا وجود نهج، فإن القادم سيكون أصعب وأكبر، ولكن الجمال هو بطبيعة الحال أن ما تعلمته سيساعدك على التغلب على بعد "خطوة".
تقبل الواقع الجديد والقبول فرصا هائلة لخلق ميزة تنافسية على الحساسة أبطأ المنافسين. كلما كنت على استعداد للنظر في ما ومحادثة، والمزيد من الشركات الخاصة بك وسوف تعرف عن السلوكيات، واحتياجات العملاء الخاصة بك والتفضيلات. ونفس القدر من الأهمية لصورة العلامة التجارية والمنتجات في مجال وسائل الاعلام الاجتماعية.
مصدر: أرميا Owyang http://www.web-strategist.com/blog/
